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服务团队
Service team
右转弯租车
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服务标准
Service standards
一、车辆标准
关于服务或车品质的广告用语
项目 | 标准化 |
|---|---|
车辆要求 | 车龄<5年，主流新型车辆。 |
| 车辆外观整洁，无损伤。 | |
| 车辆漆面光亮完整，无明显划痕。 | |
| 车况完好，为乘客提供安全舒适的车辆。 | |
| 车灯、轮胎完好安全，备胎及随车工具齐全。 | |
| 前后座位均有安全带。 | |
| 行驶证、驾驶证齐全。 | |
| 所有保单齐全。保险标准为每个事件不少于五十万元，且每位乘客不少于十万元 | |
车内环境 | 车内与后备箱保持干净、整洁。车内不悬挂或放置无关用品。 |
| 每次用车前均检查车内外卫生，特别是座套、脚垫、角落缝隙均无污迹和杂物。 | |
| 车内空气清新，无烟味、无异味。车内禁止吸烟、用餐、食用有异味的零食等。 | |
| 车内温度适宜：夏天和冬天需提前打开空调。客人上车后询问温度是否合适，并按照客人要求调节。 | |
车内物品 | 禁烟标志 |
| 盒装纸巾 | |
| 空气清新剂或香囊 | |
| 备用药品袋：创可贴、藿香正气液、风油精 | |
| 两把以上的雨伞 | |
| 车内WIFI | |
| 手机充电宝手机充电线 | |
| 一次性雨衣每座位 | |
| 一次性拖鞋每座位 | |
| 瓶装饮用水每座位 | |
| 方便纸袋（内装一次性消毒湿毛巾）每座位 | |
| 时尚杂志或当日报纸 | |
| 市区或景区地图 | |
后备箱 | 备用轮胎 |
| 随车工具箱 | |
| 灭火器 |
二、司机标准
项目 | 标准化 |
|---|---|
个人形象 | 穿着西装制服（白衬衣、西裤、皮鞋）； 不得穿休闲装、牛仔裤、运动鞋、 花条衬衣等。 |
| 保持个人卫生，保证身上不得有烟味、异味、头皮屑。 | |
| 服务期间不允许饮酒、食用有异味食品，保持口腔气味清新。 | |
| 身体健康、形象气质好、精神饱满。 | |
通讯工具 | 熟悉使用智能手机，配置好地图、航班查询等工作软件。 |
| 确保工作手机无故障，24小时保持开机状态。 | |
| 在行车途中，只能用蓝牙耳机接听电话； 不得接打与本次服务无关的其他电话 | |
安全行车 | 持有效驾驶证件，并具有3年以上驾龄，无重大安全事故。 |
| 必须具有《客运从业资格证》和《代理驾驶资格证》。 | |
| 熟悉驾驶车辆的状况，掌握基本维修、检查技能。 | |
| 熟悉服务路线信息（道路/主要购物地点/旅游地点等）。 | |
| 司机应当自始至终保持礼貌，严格遵守交通规则； | |
| 保持安全驾驶、不超速、不抢行。 | |
| 司机在驾驶途中必须全程紧系安全带，提醒客人系好安全带。 | |
| 当发生任何事故时，司机要立刻通知公司。 |
三、服务标准
项目 | 标准化 |
|---|---|
订单确认 | 客服中心接到用车订单，按照客户需求，安排相关车辆和司机。 |
| 司机接到服务订单，仔细核对订单信息，检查并确保车况完好，自身状态完好。如有异常情况，必须立刻通知公司，杜绝车辆或司机的带病工作。 | |
| 客服中心主动联系客人或酒店宾客部，并以短信将相关信息（车辆、司机等）告知客人或酒店宾客部。 | |
| 司机收到客人信息后，在预约时间内主动联系客人或酒店宾客部，再次确认服务流程。 | |
服务前 | 出车前，确保车辆证件齐全，司机证件齐全。 |
| 确保车上空调完好，保证车内温度符合客人的要求。 | |
| 充分了解服务目的地，行程确定时，提前规划好合理的行车路线；若行程不确定时，做好相关预案，并及时和客人沟通。 | |
服务中 | 司机按照约定时间，提前10-15分钟到达指定地点，并主动与客人或酒店宾客部取得联系。 |
| 看见客人，面带微笑，用敬语来问候客人：“您好！我是XXX， | |
| 很高兴本次为您服务！” | |
| 主动帮助客人开关车门，协助客人提拿行李。 确保客人的行李被安全放置在车内。 | |
| 上车后，主动提醒客人系好安全带，并和客人确认行车路线。 | |
| 线路规划和变更，都要给客人做简要说明，并征得客人的同意。 | |
| 若客人主动变更既定行程，司机应提醒客人与公司客服中心联系并确认订单修改。 | |
| 如中途客人下车办事，则应主动和客人约定好停车地点，以便让客人回来时，能顺利找到车辆。 | |
| 客人在乘车时，车上的收音机应处于关闭状态，如客人允许则可以播放一些轻音乐。 | |
| 到达目的地后，司机应帮客人取出行李。切忌遗忘客人的行李。 | |
| 若客人不慎遗忘物品在车内，司机应妥善保管，并及时联系客人，或交回酒店或公司。 | |
| 不得强行索要小费。 | |
服务后 | 服务结束后，司机应和客人确认本次服务完成，若有签字单据，需请客人签字确认。 |
| 客人确认服务完成后，司机应立即向客服中心反馈相关信息。 | |
| 客服中心向客人发送短信或邮件，确认本次服务完成。 | |
| 若客人需要发票，客服中心在5个工作日之内寄送相关发票。 | |
| 若是酒店客人，用车发票由酒店方统一提供。 |
司机团队
The driver team
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